青岛慧康医院病人服务中心 

一、服务宗旨与理念

中心秉承“以患者需求为中心”、“一站式解决病人问题”的服务宗旨，围绕“患者尽量少跑路，工作人员全程助”的服务理念，通过服务患者和服务临床的工作方式，为患者提供从门诊就医、入院至出院的全程服务，将人文关怀充分体现到院前、院中、院后服务的各个环节中，拉近医患距离，大幅提高患者就医感受度，取得巨大社会效益！

二、服务目标

临床满意、患者满意、家属放心 。

三、运行模式

病人服务中心涵盖综合服务台、门诊大厅导医、病人入院准备中心、便民服务队及医患沟通部五部分工作。

设置了服务总监1名，便民服务队队员4名，开通全临床科室沟通热线三部。

病人服务中心总监工作由一名资深护士承担，是便民服务队的工作总指挥及协调核心，负责接听来自于各科室的需求电话并安排、调度服务人员，为临床提供迅速有力的医疗支持。

四、工作范围

（一）综合服务台

1、提供充足的便民服务，如物品寄存、老花镜、失物招领、小件寄存、针线、共享充电宝、便民雨伞、卫生纸、一次性纸杯、热水、手消毒液、洗手液等。

2、提供医疗保障服务，如共享轮椅、证件复印、证明盖章以及投诉受理。

（二）门诊大厅导医

1、导诊分诊服务。指导自助机挂号、挂号咨询、指导挂号信息填写以及协助维持门诊挂号一米线秩序；

2、医疗信息介绍服务。专家、科室等诊疗信息介绍、解释和答疑；

3、负责全院专家（包括名医堂）自助机排班工作；

3、走动式服务。引领就诊，及时提供帮助；

4、人性化服务。门诊分诊对年老体弱、行动不便的就诊病人提供轮椅、平车、开水、一次性水杯等便民服务；

（三）病人入院准备中心

1、特殊患者（病情重、行动不便、陪护少）患者，提供办理住院手续、护送入院服务。

2、陪诊陪检服务。高龄患者提供陪同门诊就医服务。

（四）便民服务队，根据临床需求提供24小时服务

1、负责全院住院患者的血、尿、便等各类标本的取送；

2、负责夜间领取急用药品、取送病理以及紧急输血用血；

3、负责每日三次往返核酸采集处、发热哨点、PCR检验室、检验科取送核酸采集标本；

4、负责每天定点为影像科送CT、核磁、DR报告到病房；

（五）医患沟通

1、发现患者不满，及时主动与各科室做好沟通协调工作

2、遇到投诉，及时接待、反映和处理问题，提升患者满意度；

五、服务热线

1、咨询热线66992999

2、服务监督66992207（病人服务中心）负责服务态度、流程缺陷等投诉

3、医患沟通66992111（医务科）实行两级投诉机制 ，负责纠纷类（包括反复投诉类、信访、医调委、法院、要求赔偿）等事务处理。